Работа с отзывами на Яндекс Картах: стоит ли вкладывать усилия?

Ищет ли человек через Яндекс стоматологию в Омске или магазин мебели в Самаре, первое и самое приметное, что он увидит в выдаче – предложения с геосервисов. Кому-то нужны еще аргументы и доказательства, что сегодня геомаркетинг – это мега-важно для развития бизнеса? Игнорирование продвижения в этом направлении грозит тем, что ваша компания просто останется на задворках гео-выдачи на агрегаторах Яндекс.Карты, 2 GIS, Google Maps, Zoon, Yell или др.

О значении smm, визуала, seo-оптимизации и работы с поведенческими факторами знает большинство владельцев гео-карточек. А вот по поводу важности работы с отзывами для продвижения точек на картах просветление явилось пока далеко не всем. Как работать с отзывами? Как это влияет на успех бизнеса, на лидогенерацию и репутацию компании? Стоит ли прогнозируемый эффект того, чтобы тратить на это направление ресурсы? Давайте разбираться на примере Яндекс.Карт.

Обработка пользовательских откликов включает такие этапы:

1) Мониторинг. Проверять свою точку на наличие новых отзывов нужно не просто регулярно, а буквально по строгому частому графику.

2) Ответы без задержки. При оперативной обратной связи решить проблему бывает гораздо проще. Как минимум, она не успеет усугубиться.

3) Анализ. Ответили на отзыв – объективно проанализируйте его. Если клиент жалуется, что оставил заявку, а ему так никто и не перезвонил, вероятно, так и было. Вопросы к службе поддержки, возможность ее улучшить.

Периодически проводите комплексный анализ мнений клиентов, ведь перед вами готовый бесплатный опрос целевой аудитории! Это поможет найти общие тенденции в нареканиях и исправить погрешности, выделить наиболее значимые для покупателей качества в товаре и сервисе и сделать на них упор, узнать максимум о своей ЦА.

На мнения под карточкой нужно не просто отвечать, а делать это правильно.

1. Нам не всё равно

Отзывы, особенно негативные, пишут под влиянием эмоций. Извольте и вы проявить эмоцию, банальное участие. Отвечая на расстроенную тираду словами «Благодарим бла-бла … нам важно ваше мнение», вы с тем же успехом можете написать: «Оставьте нас в покое, нам нынче не до вас!».

2. Вопрос не должен оставаться без ответа

Вспоминаем курс «работа с возражениями» и отрабатываем каждый пункт из отклика. Если пользователь жалуется на два пункта, проговорить нужно планируемые решения по обоим! Так вы покажете всем потенциальным покупателям, что их мнение имеет значение, что в этой компании их не оставят с проблемой наедине.

3. SEO всегда и везде

Отвечая на Яндекс.Картах клиентам, обязательно при каждой возможности внедряйте самые частотные ключевые слова и фразы. Например: «Благодарим вас, что выбрали нашу студию 3Д печати в Краснодаре…». И не режет, и ходовой ключ есть.

4. Негатив: удалить, нельзя оставить

Где тут ставить запятую, зависит от содержания. Если пользователь в целом отзывается об организации неплохо, но добавляет небольшую критику по конкретному пункту, это даже хорошо. Наличие замечаний свидетельствует, что размещены отзывы реальных покупателей, а это в разы увеличивает доверие. Но однозначный сплошной негатив лучше удалять. Где грань? Там, где начинается вред репутации компании, снижение доверия.

90+% пользователей сети принимают решение о покупке, руководствуясь отзывами – они склонны верить «своим», то есть таким же покупателям больше, чем продавцу. Более половины из этих 90% обращает внимание, как организация отвечает на нарекания и жалобы. Логично, человек хочет быть уверенным, что при возникновении сложности ему помогут ее решить, не проигнорируют. Итак, первый аргумент – формирование клиентского доверия.

Второе, что дает качественная проработка откликов – это поддержание положительной репутации. Отсутствие обратной связи говорит о несерьезном отношении организации к своему присутствию и развитию в сети. А пара-тройка нехороших текстов, необнаруженных вовремя, вовсе способна приговорить репутацию, а с ней и конверсию, и монетизацию.

При грамотном подходе, внедряя в тексты ключи, можно существенно улучшить ранжирование карточки на агрегаторе. Собственно, все перечисленные факторы нацелены на привлечение целевой аудитории и повышение ее лояльности. Вас увидят, вам будут доверять, у вас будут больше покупать. Таким образом, работа с отзывами на Яндекс, Гугл и других картах эффективно помогает бизнесу достичь главной цели – роста продаж и доходов.