Ищет ли человек через Яндекс стоматологию в Омске или магазин мебели в Самаре, первое и самое приметное, что он увидит в выдаче – предложения с геосервисов. Кому-то нужны еще аргументы и доказательства, что сегодня геомаркетинг – это мега-важно для развития бизнеса? Игнорирование продвижения в этом направлении грозит тем, что ваша компания просто останется на задворках гео-выдачи на агрегаторах Яндекс.Карты, 2 GIS, Google Maps, Zoon, Yell или др.
О значении smm, визуала, seo-оптимизации и работы с поведенческими факторами знает большинство владельцев гео-карточек. А вот по поводу важности работы с отзывами для продвижения точек на картах просветление явилось пока далеко не всем. Как работать с отзывами? Как это влияет на успех бизнеса, на лидогенерацию и репутацию компании? Стоит ли прогнозируемый эффект того, чтобы тратить на это направление ресурсы? Давайте разбираться на примере Яндекс.Карт.
О значении smm, визуала, seo-оптимизации и работы с поведенческими факторами знает большинство владельцев гео-карточек. А вот по поводу важности работы с отзывами для продвижения точек на картах просветление явилось пока далеко не всем. Как работать с отзывами? Как это влияет на успех бизнеса, на лидогенерацию и репутацию компании? Стоит ли прогнозируемый эффект того, чтобы тратить на это направление ресурсы? Давайте разбираться на примере Яндекс.Карт.
Этапы и правила грамотной работы с отзывами
Обработка пользовательских откликов включает такие этапы:
1) Мониторинг. Проверять свою точку на наличие новых отзывов нужно не просто регулярно, а буквально по строгому частому графику.
2) Ответы без задержки. При оперативной обратной связи решить проблему бывает гораздо проще. Как минимум, она не успеет усугубиться.
3) Анализ. Ответили на отзыв – объективно проанализируйте его. Если клиент жалуется, что оставил заявку, а ему так никто и не перезвонил, вероятно, так и было. Вопросы к службе поддержки, возможность ее улучшить.
Периодически проводите комплексный анализ мнений клиентов, ведь перед вами готовый бесплатный опрос целевой аудитории! Это поможет найти общие тенденции в нареканиях и исправить погрешности, выделить наиболее значимые для покупателей качества в товаре и сервисе и сделать на них упор, узнать максимум о своей ЦА.
1) Мониторинг. Проверять свою точку на наличие новых отзывов нужно не просто регулярно, а буквально по строгому частому графику.
2) Ответы без задержки. При оперативной обратной связи решить проблему бывает гораздо проще. Как минимум, она не успеет усугубиться.
3) Анализ. Ответили на отзыв – объективно проанализируйте его. Если клиент жалуется, что оставил заявку, а ему так никто и не перезвонил, вероятно, так и было. Вопросы к службе поддержки, возможность ее улучшить.
Периодически проводите комплексный анализ мнений клиентов, ведь перед вами готовый бесплатный опрос целевой аудитории! Это поможет найти общие тенденции в нареканиях и исправить погрешности, выделить наиболее значимые для покупателей качества в товаре и сервисе и сделать на них упор, узнать максимум о своей ЦА.
Как работать с отзывами: 4 ключевых правила
На мнения под карточкой нужно не просто отвечать, а делать это правильно.
1. Нам не всё равно
Отзывы, особенно негативные, пишут под влиянием эмоций. Извольте и вы проявить эмоцию, банальное участие. Отвечая на расстроенную тираду словами «Благодарим бла-бла … нам важно ваше мнение», вы с тем же успехом можете написать: «Оставьте нас в покое, нам нынче не до вас!».
2. Вопрос не должен оставаться без ответа
Вспоминаем курс «работа с возражениями» и отрабатываем каждый пункт из отклика. Если пользователь жалуется на два пункта, проговорить нужно планируемые решения по обоим! Так вы покажете всем потенциальным покупателям, что их мнение имеет значение, что в этой компании их не оставят с проблемой наедине.
3. SEO всегда и везде
Отвечая на Яндекс.Картах клиентам, обязательно при каждой возможности внедряйте самые частотные ключевые слова и фразы. Например: «Благодарим вас, что выбрали нашу студию 3Д печати в Краснодаре…». И не режет, и ходовой ключ есть.
4. Негатив: удалить, нельзя оставить
Где тут ставить запятую, зависит от содержания. Если пользователь в целом отзывается об организации неплохо, но добавляет небольшую критику по конкретному пункту, это даже хорошо. Наличие замечаний свидетельствует, что размещены отзывы реальных покупателей, а это в разы увеличивает доверие. Но однозначный сплошной негатив лучше удалять. Где грань? Там, где начинается вред репутации компании, снижение доверия.
1. Нам не всё равно
Отзывы, особенно негативные, пишут под влиянием эмоций. Извольте и вы проявить эмоцию, банальное участие. Отвечая на расстроенную тираду словами «Благодарим бла-бла … нам важно ваше мнение», вы с тем же успехом можете написать: «Оставьте нас в покое, нам нынче не до вас!».
2. Вопрос не должен оставаться без ответа
Вспоминаем курс «работа с возражениями» и отрабатываем каждый пункт из отклика. Если пользователь жалуется на два пункта, проговорить нужно планируемые решения по обоим! Так вы покажете всем потенциальным покупателям, что их мнение имеет значение, что в этой компании их не оставят с проблемой наедине.
3. SEO всегда и везде
Отвечая на Яндекс.Картах клиентам, обязательно при каждой возможности внедряйте самые частотные ключевые слова и фразы. Например: «Благодарим вас, что выбрали нашу студию 3Д печати в Краснодаре…». И не режет, и ходовой ключ есть.
4. Негатив: удалить, нельзя оставить
Где тут ставить запятую, зависит от содержания. Если пользователь в целом отзывается об организации неплохо, но добавляет небольшую критику по конкретному пункту, это даже хорошо. Наличие замечаний свидетельствует, что размещены отзывы реальных покупателей, а это в разы увеличивает доверие. Но однозначный сплошной негатив лучше удалять. Где грань? Там, где начинается вред репутации компании, снижение доверия.
Почему стоит вкладываться в работу с отзывами на геосервисах?
90+% пользователей сети принимают решение о покупке, руководствуясь отзывами – они склонны верить «своим», то есть таким же покупателям больше, чем продавцу. Более половины из этих 90% обращает внимание, как организация отвечает на нарекания и жалобы. Логично, человек хочет быть уверенным, что при возникновении сложности ему помогут ее решить, не проигнорируют. Итак, первый аргумент – формирование клиентского доверия.
Второе, что дает качественная проработка откликов – это поддержание положительной репутации. Отсутствие обратной связи говорит о несерьезном отношении организации к своему присутствию и развитию в сети. А пара-тройка нехороших текстов, необнаруженных вовремя, вовсе способна приговорить репутацию, а с ней и конверсию, и монетизацию.
При грамотном подходе, внедряя в тексты ключи, можно существенно улучшить ранжирование карточки на агрегаторе. Собственно, все перечисленные факторы нацелены на привлечение целевой аудитории и повышение ее лояльности. Вас увидят, вам будут доверять, у вас будут больше покупать. Таким образом, работа с отзывами на Яндекс, Гугл и других картах эффективно помогает бизнесу достичь главной цели – роста продаж и доходов.
Второе, что дает качественная проработка откликов – это поддержание положительной репутации. Отсутствие обратной связи говорит о несерьезном отношении организации к своему присутствию и развитию в сети. А пара-тройка нехороших текстов, необнаруженных вовремя, вовсе способна приговорить репутацию, а с ней и конверсию, и монетизацию.
При грамотном подходе, внедряя в тексты ключи, можно существенно улучшить ранжирование карточки на агрегаторе. Собственно, все перечисленные факторы нацелены на привлечение целевой аудитории и повышение ее лояльности. Вас увидят, вам будут доверять, у вас будут больше покупать. Таким образом, работа с отзывами на Яндекс, Гугл и других картах эффективно помогает бизнесу достичь главной цели – роста продаж и доходов.